不動産営業の世界に身を置いて30年超。現場でも管理職でも、たくさんの営業マンを見てきた中で、私が強く実感していることがあります。それは、営業に本当に必要なのは、先天的な「才能」ではなく、後天的に培われる“姿勢”や“感度”だということです。

たしかに、話し方が上手な人、明るく社交的な人はいます。でも、それだけでは通用しない。お客様に信頼される営業マンになるには、「この人なら安心して任せられる」と思っていただける“何か”が必要なんです。

それは一体、何なのでしょうか？

他業種から学んだ“気づく力”

ある日、LOUIS VUITTONのお店でネクタイを選んでいたときのことです。案内されたエレベーターがやたらとピカピカだったので、思わず「これ、磨くの大変でしょう？」と声をかけたら、スタッフの方がこう言ったんです。

「実は、清掃の質って、お客様の体験の質に直結すると考えてるんです。」

その瞬間、グッときました。見えないところにこそ、心を込める——まさに“気づき”と“配慮”のプロです。

また、三井不動産販売時代に、ヒルトンホテルに営業マンを研修で送り込むプログラムを開発することに携わりました。
その際ヒルトンの研修担当者からこんな話を教わりました。
「館内の案内表示が少ないのは、わざとお客様に“聞かせる”仕組みなんです。できる限りスタッフとの接点を増やすためなんです。」

つまり、ただ案内するのではなく、“対話”という体験を設計しているんですね。
営業もまったく同じです。お客様との何気ないやり取りにこそ、本質が詰まっている。気づき、反応し、そして相手の気持ちに寄り添って応じる——この一連の流れが、営業にもそのまま活きてきます。

上質な体験に、営業の本質が宿っている

私はかつて、グループ会社である三井不動産レジデンシャルの営業研修プログラムの開発に携わっている時に、ヒルトンホテルやレクサスの研修プログラムを同社の不動産営業の現場に取り入れようとこれに従事した際でのこと。そこにあったのは、「どうすれば“また会いたくなる営業マン”になれるか？」という問いでした。

レクサスの研修プログラムの一節にこんな内容がありました。「お客様でも女性は子どもへの配慮に特に敏感。接客の際には、お子様に大切に接するその視点を忘れずに。」
こういった営業の膨大な知見を丁寧に明文化し、共有し、浸透させる。本当に学びの多い仕事でした。

営業は、才能より“どんな先輩に出会うか”で決まる？

三井不動産リアルティ時代に、「いったいパフォーマンスの高い営業マンはどのようにして生まれるのか？」といった課題から、同社の営業マン100人超のキャリアを洗い出して分析したことがありました。その結果、ハイパフォーマーの共通点は、「誰に教わったか」だったんです。

つまり、最初に“どんな先輩”と出会い、“どんな営業”を見せてもらったかが、後の成長に大きく影響している。

「営業センスがある」と言われる人でも、気づきと学びの経験がなければ伸びません。素質が多少あっても、“よい出会い”と“学ぶ姿勢”がなければ、よい成長には結びつかないんです。逆に、素質は人並みでも“素晴らしい師”に出会い、“謙虚な心で学ぶ”ことができれば、だれでもハイパフォーマーになれる可能性を秘めているんです。

「気づき」「感動」「共有」この3つを回す

営業の現場では、驚くほど些細な気づきが、お客様の心を動かします。

たとえばレストランで「お水がなくなりかけている」ことに気づいて、すっとお水をお注ぎするような対応。営業でも「この方、少し迷いがあるかもしれない」と察して、お客様の目線を変える質問をひとつ付け加えるだけで、会話の深度が一気に増すことがよくあります。

その“感度”を磨くには、日頃からアンテナを高くし、良質な体験を積み重ねること。そして、その体験を「仲間と共有する」文化があることで、組織の営業力が底上げされていきます。

三井時代には、日々の小さな成功や発見を、みんなで「これ、よかったよね」と言い合う仕組みがありました。

たとえば、ある女性の営業スタッフが、耳の不自由なお客様がお見えになり、その日はそのままお帰りになられたのですが、次にその不自由な方がお見えになることが分かっていたので、事前に簡単な手話を覚えて当日お客様をお迎えしたところ、そのお客様は本当に驚かれたのと、その女性の営業スタッフを心から信頼するようになられました。私はその話を聞いて、思わず涙をこぼしてしまいました。

“気づき”・“感動”・“共有”。技術やテンプレートだけでなく、感動する体験を“共有する”ことが、チームの営業力を強くしていくのです。